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El TJUE confirma que el usuario debe notificar sin tardanza injustificada y dentro del límite máximo de 13 meses. Son requisitos acumulativos. Ahora bien, no se pierde el derecho al reembolso por cualquier retraso: solo si el proveedor prueba dolo o negligencia grave del usuario. En operaciones sucesivas, la responsabilidad del usuario se limita a las pérdidas evitables con una notificación diligente (principio de proporcionalidad).
Contexto: pagos digitales y deber de diligencia
La expansión de los pagos electrónicos ha aumentado los supuestos de uso no autorizado de instrumentos de pago. La STJUE de 1 de agosto de 2025 (asunto C-665/23, IL vs. Veracash SAS) interpreta el marco europeo (Directiva 2007/64/CE y su sucesora PSD2 —Directiva 2015/2366—) y fija criterios claros sobre plazos de notificación, pérdida del derecho a reembolso y alcance de la responsabilidad del usuario.
Qué cambia (de verdad) con esta sentencia
- Doble requisito temporal (acumulativo)
- Notificar sin tardanza injustificada desde que el usuario tiene conocimiento de la operación.
- Respetar el límite máximo de 13 meses desde el adeudo.
- No hay pérdida automática del reembolso
- El retraso solo priva del reembolso si fue deliberado o debido a negligencia grave del usuario.
- Carga de la prueba: corresponde al proveedor acreditarlo.
- Proporcionalidad en operaciones sucesivas
- El usuario, incluso con retraso cualificado, responde solo por las pérdidas que podían evitarse con una notificación oportuna.
- Se exige nexo causal entre el retraso y el perjuicio.
Marco normativo en dos pinceladas
- Información y rectificación: notificar sin demora y, en todo caso, ≤ 13 meses (art. 58 Dir. 2007/64 / art. 71 PSD2).
- Prueba de autenticación: la asume el proveedor (art. 59 / art. 72 PSD2).
- Operación no autorizada: el proveedor devuelve de inmediato el importe salvo indicios razonables de fraude (art. 60 / art. 73 PSD2).
- Responsabilidad del ordenante: franquicia (150€ antes, 50€ en PSD2) y pérdida total solo por dolo o negligencia grave (art. 61 / art. 74 PSD2).
- Transposición en España: RD-ley 19/2018 (arts. 43–47).
Checklist práctico (usuario y proveedor)
Para usuarios de servicios de pago
- Revisa movimientos con frecuencia y activa alertas.
- Ante una operación no reconocida, avisa de inmediato por el canal oficial (teléfono, app, email designado).
- Guarda evidencias: fecha/hora de detección, comunicación enviada, número de incidencia.
- Si hubo pérdida/robo de tarjeta o credenciales, bloquea el instrumento y denuncia si procede.
Para proveedores/entidades
- Asegurar trazabilidad de notificaciones y canales accesibles 24/7.
- Documentar por escrito cualquier sospecha de fraude y la autenticación de la operación.
- Si alegan pérdida del reembolso por retraso, probar que fue dolo o negligencia grave.
- En operaciones sucesivas, acotar el perjuicio a lo evitable tras la hipotética notificación diligente.
Casos típicos (y la respuesta orientativa)
- Me di cuenta semanas después porque no consulto la app.
→ Puede haber tardanza injustificada. Aun así, no hay pérdida automática del reembolso; la entidad debe probar negligencia grave (incumplimiento patente del deber de diligencia). - Me robaron la tarjeta y avisé en cuanto pude.
→ Notificación a tiempo = derecho al reembolso inmediato (salvo fraude). Franquicia de 50 € (PSD2) en su caso. - Hubo varios cargos diarios durante un mes y avisé tarde.
→ Responderás solo por los cargos que habrían sido evitables con una notificación oportuna (proporcionalidad).
FAQ rápido
- ¿Sirve con notificar dentro de 13 meses?
No. Hay que cumplir también con la ausencia de tardanza injustificada desde que conoces la operación. - ¿Puede la entidad negar el reembolso por cualquier retraso?
No. Debe probar que el retraso fue deliberado o por negligencia grave. - ¿Y si las operaciones eran sucesivas?
La privación del reembolso se limita a lo causado por tu retraso; lo demás es reembolsable.
Conclusiones
La STJUE C-665/23 combina protección del usuario con incentivos a la diligencia. Consolida que:
- El doble requisito temporal es acumulativo.
- No hay automatismos: la pérdida del reembolso exige dolo o negligencia grave probada por el proveedor.
- En operaciones sucesivas, rige la proporcionalidad: solo lo evitable por notificación oportuna queda a cargo del usuario.
Para el ecosistema de pagos, el mensaje es claro: educación del usuario, canales de aviso eficaces y prueba rigurosa por parte de las entidades.
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